「鈴木先生、おかげさまでようやく業務システムが完成し、安定的に稼働できるようになりました。」とは、2019年11月に社内システムの刷新プロジェクトを終えたA社の社長さんからの嬉しい電話。一回稼働状況を拝見したいと思い、後日現場視察をさせていただきましたが、当初から会社の成長に直結するシステム化を目論んでいたこともあり、稼働直後からお客様に対して提供するサービスが手厚くなったり、対応スピードが改善したり、良い効果を生みつつありました。コンサルタントとしてもまさに冥利に尽きる、という状態です。しかし、ふと気になって現場担当者にマニュアルがあるか確認してみました。業務システムにとって、マニュアルは必須のものだからです。

確認してみるとやはり、「カスタマイズ前のシステム標準のものはあるが、機能を変更した部分のマニュアルは存在しない」とのことでした。業務システムはスマホアプリの様に完全なマニュアルレス、というところまで簡略化できないのが悩みどころで、かつ、人間による運用もルール化した上で使うことが前提です。当社で提唱している業務可視化手法「業務プロセス管理図(R)」を使えばある程度ルール化はできるものの、細かい入力規則などはマニュアルにその役割を委ねる必要があります。これをきちんと定めて定着化させておかないと、いずれ人間側の運用にブレが生じ、入力されるデータがおかしくなり、当初実現できていたことがいつのまにかできなくなってしまう「退化現象」も発生します。業務は生き物なので、ちょっと目を離した隙にとんでもない姿に化けてしまうリスクがあるのです。

多くの企業ではマニュアルを作る余裕などない、という状況かと思います。確かにマニュアル作成業務は地味で面倒でその割に意義をあまり認めてくれない為、だれもやりたがらない仕事になりがちです。一昔前までは、Wordで一生懸命書く、という作業がマニュアル作成の宿命でしたが、実は現在かなり自動化が進んでおり、ソフトウェアの操作を録画するかのように自動的に制作されてゆくツールが普及してきています。これらのツールを使えば、マニュアル作成作業の半自動化はできる時代なのです。

昔の様にマニュアル作成は手間ばかりかかる仕事ではありません。更に、業務は生き物で定めゴトをきちんと定め、担当者に徹底し続けなければシステムを長期間安定的に稼働させることは不可能だ、ということを是非ご理解いただき、

システムを更新したらマニュアルも更新し、それを全員に徹底する

という組織の姿を構築頂ければと思います。

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